Как я провела лето

С 29 июня 2009 по 26 июля 2009 я проходила практику на ЗАО «Гранд Отель Европа» в должности горничной в хозяйственном отделе.
Индивидуальным заданием являлось изучение деятельности хозяйственного отдела Гранд Отеля Европа, выявление недостатков в работе отдела, и конечно же, анализ путей решения проблем, возникающих в деятельности отдела.
И вот какие результаты были получены.
Персонал службы горничных полностью следует правилам внутреннего трудового распорядка для персонала, разработанные Гранд Отелем Европа. Деятельность хозяйственного отдела отеля соответствует международным стандартам качества, но и в его работе существуют свои недостатки. Основной проблемой отдела является функционирование в высокий сезон.
Загруженность отеля сильно зависит от сезона. Низким сезоном для отеля является период c января по апрель и с октября по декабрь, средним сезоном - с 1 по 24 мая, и с 11 июля по 30 сентября, высоким - с 25 мая по 3 июня, и с 8 июня по 10 июля.
В высокий сезон загруженность номерного фонда достигает 90%, в низкий – скатывается до 25-30%. Соответственно, с этим меняется и численность горничных. В период кризиса количество рабочих мест было существенно урезано, поэтому в этом году во время высокой загрузки номерного фонда отель особенно остро столкнулся с проблемой нехватки персонала.
В этот период не хватало постельного белья и туалетных принадлежностей, так как работники прачечной не справлялись со своей работой. Это замедляло процесс уборки (приходилось ожидать завоза белья на этаж, просить у других работников, возвращаться в убранные номера и докладывать полотенца итд), некоторые номера приходилось оставлять без обязательных принадлежностей (напр. полотенец). Кроме того, не хватало уборочного инвентаря: тележек, пылесосов, моющих средств, что вызывало конфликты между работниками.
В высокий сезон одна горничная убирает порядка 18 номеров, при этом время на уборку номеров сокращается и составляет около 10-15 минут на текущую уборку номера, около 30 минут на «выездной» номер. Повышение нагрузки сказывается на качестве уборки номера. Тележки в высокий сезон очень тяжело возить.
Отель решал эту проблему следующим образом. На несколько дней были вызваны ранее работавшие (уволившиеся) горничные на условиях почасовой оплаты. На лето были приглашены поработать студенты, проходившие практику в отеле. Супервайзеры также выполняли функции горничных. В это время некоторые горничные трудились по 7 дней подряд по просьбе менеджеров отеля, притом, что обычный график работы персонала в соответствии с законодательством составляет 3 рабочих дня – 1 выходной, 4-5 рабочих дней – 2 выходных. Были существенно изменены графики работы, которые составляются на месяц, сдвинуты отпуска некоторых сотрудников. Нагрузка для практикантов и стажеров также была увеличена, процесс обучения сокращен.
Существует практика обмена горничными между Гранд Отелем «Европа» и гостиницей «Астория» в высокий сезон, а также на несколько дней с целью стажировки и повышения опыта персонала.
- Экономический кризис повлиял на деятельность предприятия - были урезаны рабочие места и сокращен размер заработной платы сотрудников. Но уже в июне-июле 2009 года бюджет был выполнен и объемы выручки достигли ожидаемых показателей. Все работники получили премию в размере 10% от заработной платы.
- Преимуществом и одновременно недостатком для отеля является большой поток практикантов и стажеров. Их берут в основном в летнее время на должности горничных, поваров, официантов и работников Room-service, в пиаротдел и др. в зависимости от специализации. Практику проходят в среднем около месяца, стажировку – около 3 месяцев. В основном, практиканты - студенты вузов и колледжей специализации туризм и гостиничное дело, а также повара. Практика чаще всего оплачиваемая, в зависимости от договоренности университета с организацией. Плюсом является то, что студенты временно заменяют работников в период отпусков и период загруженности, когда остро ощущается нехватка рабочей силы, минусом – требуется время на обучение студентов, ухудшается качество уборочной работы, супервайзерам приходится осуществлять повышенный контроль над работой практикантов.
- В отеле действует традиционная месячная оплата труда, в то время как большинство гостиниц и отелей мира перешли на почасовую оплату труда. Стандартная зарплата рядовой горничной составляет около 14 тысяч в месяц без учета НДС. Сверхурочная работа горничной заключается в уборке дополнительных, «платных» номеров. Менеджеры отдела сообщают о возможности сверхурочной работы в начале смены при выдаче списков-заданий. Плата за сверхурочные также начисляется в конце месяца. Такая система оплаты труда менее эффективна для мотивации работников, чем почасовая. Уровень заработной платы довольно низкий.
- Рабочее расписание составляется непосредственным руководителем за месяц. Если сотруднику потребуется дополнительные выходные, необходимо обсудить этот вопрос руководителем до того, как составлен график, либо договариваться с другими горничными об изменениях в графике. Расписание может быть изменено только с согласия менеджера отдела, любая инициатива без уведомления менеджера наказывается.
- Рабочий день горничных – с 8.00 до 17.00. В случае, если горничная закончила работу раньше, ей дают дополнительную задание без прибавки к зарплате. Уходить с работы раньше 16.30 не разрешается. Опоздание наказывается.
- Если работники, в т.ч. и практиканты, не справляются со своими функциями, недобросовестно выполняют свои обязанности (напр. не перестилают кровати, не стирают пыль итд) и это отражается на качестве уборки, менеджеры отдела незамедлительно увольняют их.
- В отеле действует жесткая система наблюдения и контроля. Все выносимые из отеля вещи, кроме личных сумок, требуют оформления специального бланка Take out permission (разрешение на вынос), подписанное менеджером. Вынос вещей без разрешения, в т.ч. и еды, считается хищением. Тем не менее, возникают спорные ситуации, когда клиенты не хотят платить за дорогой номер и обвиняют работников в краже. В этом случае отель проводит серьезное расследование с привлечением специалистов, с использованием детектора лжи итд.
- В отеле традиционно довольно низкий уровень чаевых. Доступ в номер имеют работники сразу нескольких служб (горничные, Room Service, Mini-bar Service), поэтому чаевые забирает тот, кто первым зашел в номер. Такая система вызывает недовольство разных служб друг другом. Некоторые горничные сразу же обходят все номера и собирают чаевые, прежде чем начать работу.
- В отеле работают горничные разных возрастов и с различным стажем. Есть горничные и супервайзеры, проработавшие в отеле долгое время (около 13 лет), основная часть - молодые девушки и девушки среднего возраста со стажем несколько лет. Летом на временную работу устраиваются студентки. Несмотря на заверения руководства о перспективах в карьере, в отеле довольно сложно продвинуться по карьерной лестнице, так как большинство сотрудников крепко держится за свое место.
Другими недостатками в работе хозяйственного отдела являются:
- Незнание большинством горничных английского языка, а также базовой информации об отеле (как пройти в ресторан, куда обратиться для организации экскурсии итд.) Вследствие этого возникали ситуации недопонимания с клиентами, горничные не могли ответить на вопросы и просьбы иностранцев. Особенно часто эта проблема касается практикантов.
- Старая униформа горничных. Форма периодически обновляется, но в связи с характером работы быстро изнашивается. Колготки и обувь приходится покупать самим.
- Старый инвентарь: тележки, пылесосы периодически ломаются.
- Неудобная планировка кабинета хозяйственного отдела. В кабинете мало места и постоянно образуется скопление народа. Он, как правило, заставлен коробками, утерянными вещами, поэтому создается ощущение беспорядка.
Рекомендации:
- Замена системы оплаты труда с месячной на почасовую. Почасовая оплата труда оправдана именно в работе горничных, так как является мощным способом мотивации персонала.
- Частичное обновление рабочего инвентаря и униформы персонала.
- Периодическое проведение тренингов и семинаров для горничных с целью формирования корпоративного духа, пополнения знаний об отеле, изучения правил общения с гостями. Изучение самых распространенных вопросов гостей и ответов на них.
- Введение обязательных курсов английского языка.
Работа хозяйственного отдела жестко регламентирована и структурирована, руководство отдела своевременно справляется со всеми возникающими трудностями.

Самый роскошный отель 2009

8 ноября 2009 года на церемонии вручения World Travel Awards (Лондон) «Гранд Отель Европа», назван самым роскошным отелем в мире (World's Leading Luxury Hotel). Так ли это на самом деле? «Гранд Отель Европа» действует с 1824 года, является лучшим пятизвездочным историческим отелем в России и занимает лидирующее место по качеству обслуживания гостей. Отель принадлежит компании Orient-Express Hotels и входит в международную гостиничную цепь Kempinski. Предприятие осуществляет деятельность по предоставлению услуг и организации временного проживания за вознаграждение. Номерной фонд отеля составляют 302 номера 13ти различных категорий, расположенных на 5ти этажах. Помимо услуг проживания отель предоставляет множество дополнительных услуг – обмен валют, магазины, сувенирные лавки, салон красоты и многое другое.

Проект посвящен анализу деятельности отеля "Гранд Отель Европа".В качестве проекта предлагается отчет по учебно-ознакомительной практике, которая проходила на ЗАО «Гранд Отель Европа» с 29 июня 2009 по 26 июля 2009 в должности горничной в хозяйственном отделе.